ACCUEIL DES USAGERS À LA PREMIÈRE LIGNE DES SOINS EN MILIEU URBAIN : APPRÉCIATION ET SUGGESTIONS DES USAGERS AU CENTRE DE SANTÉ D’APPRENTISSAGE ET DE RECHERCHE TSHAMILEMBA (CSART) À LUBUMBASHI, RD CONGO
Mots-clés:
Accueil, centre de santé, première ligne des soins, usagers, LubumbashiRésumé
Objectif: Cette dresse un état des lieux sur l’accueil que perçoivent les usagers, au Centre de Santé d’Apprentissage et de Recherche Tshamilemba (CSART), à Lubumbashi, RD Congo.
Méthod: Nous avons mené une étude de cas descriptive sur l’accueil, conduite de novembre à décembre 2019 au CSART, dans le district sanitaire Tshamilemba, ville de Lubumbashi, RD Congo. Nous avons conceptualisé l’accueil selon le modèle adapté de Bismuth (2000), en articulant les aspects humains et ceux organisationnels. Les données recueillies via une fiche de collecte à questions semi-ouvertes, auprès de 82 usagers à leur sortie des installations du CSART. L’analyse a été statistique en calculant des proportions exprimée en pourcentage des participants, selon la répartition de leurs réponses à chacune des variables retenues du modèle conceptuel utilisé.
Résultats: Les aspects humains ont été bien appréciés par la majorité des usagers. Pour la plupart des usagers, l’accueil était bon et chaleureux (88%), avec une ambiance de travail bonne (80%), une attitude correcte et polie du personnel envers eux (78%), une écoute attentive et de l’empathie (77%), mais une gestion des cas jugée moins expéditive (45%). Les aspects organisationnels ont été, quant à eux, moins appréciés par la majorité des usagers. Le délai d’attente jugé comme étant long (59%), un cadre de travail peu hygiénique (44%), des prix des soins abordables (23,2%), des tarifs à garder intacts (43,9%) car faisant la différence du CSART avec les formations sanitaires environnantes (2,44%). Certians usager ont proposé d’améliorer les aspects humains (15,8%), organisationnels (14,6%), ou globaux (41,5%). Pour d’autres, il n’y avait rien à changer, et que le CSART pouvait continuer dans son même élan (28%).
Conclusion: L’accueil des usagers est plus apprécié pour les aspects humains que les aspects organisationnels. La direction du CSART devra fournir des efforts, avec toutes ses parties prenantes à l’instar de ses partenaires du projet FA4, à améliorer les composantes de l’accueil en commençant par les aspects organisationnels et en améliorant davantage les aspects humains.
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